Tajemniczy klient

Przeprowadzenie procedury „Tajemniczy Klient”

Diagnoza obszarów, które powinny zostać zbadane w projekcie „Tajemniczy Klient”
Obszary, które powinny zostać objęte badaniem zostaną ustalone w oparciu o profile kompetencyjne i doprecyzowane na spotkaniach z osobami bezpośrednio zlecającymi projekt. Taka diagnoza pozwoli dostosować narzędzie badania do specyficznych potrzeb Państwa organizacji. Przykładowymi elementami badania standardów obsługi klienta mogą być:

•  Sposób organizacji pracy;
• Diagnoza potrzeb – ilość i jakość zadanych pytań;
• Umiejętność reakcji na obiekcje (trudne sytuacje z klientem - na przykład klient roszczeniowy, atakujący personalnie Sprzedawcę);
• Argumentacja i perswazja.

Stworzenie scenariusza oraz narzędzia badającego obszary obsługi Klienta dla projektu „Tajemniczy Klient” W nawiązaniu do ustaleń zostanie stworzony scenariusz (scenariusze) wg którego (których) odgrywane będą role Tajemniczych Klientów.

Po zapoznaniu się z zakresem analizy dotyczącej badania poziomu realizacji procedur obsługi Klienta opracowany zostanie kwestionariusz badania, który będzie wypełniany każdorazowo po przebadaniu pracownika.

Każdy Sprzedawca będzie poddany takiej samej procedurze badawczej. Scenariusz i reakcje Tajemniczego klienta zostaną precyzyjne przygotowane – zgodnie z założeniami zatwierdzonymi przez Państwa - i będą ściśle przestrzegane podczas wizyty w poszczególnych Salonach.

Przeprowadzenie badania - założenia:
Kwestionariusz ocenia następujące obszary:

• jakościowy (opisowe przedstawienie poziomu usługi),
• ilościowy (ocena poziomu obsługi w przedstawionej skali).

Przygotowanie raportu
Raport będzie zawierał część analityczną (wyniki, zestawienia, zachowania wskaźnikowe i inne) oraz diagnostyczną wraz z konkretnymi wnioskami opartymi na obserwacjach i materiale badawczym. Wnioski będą zawierać precyzyjny opis zarówno mocnych stron, jak i deficytów wykazywanych przez Sprzedawców oraz wskazówki do rozwoju.

Oferujemy Państwu profesjonalne badanie Tajemniczy Klient/Mystery Shopper - Strategie Personalne (Zespół Strategii Personalnych)